Odszkodowanie za opóźnienie a przesiadka – podstawy prawne i ogólne zasady
Rozporządzenie 261/2004 – skąd wynika prawo do odszkodowania
Kluczowym aktem prawnym regulującym odszkodowania za opóźnione lub odwołane loty w Unii Europejskiej jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. To ono określa, kiedy pasażerom należy się odszkodowanie, a kiedy przewoźnik może się uchylić od wypłaty, powołując się na tzw. nadzwyczajne okoliczności.
Rozporządzenie ma zastosowanie do:
wszystkich lotów startujących z lotniska na terenie UE/EOG/Szwajcarii – niezależnie od tego, jaką linią lecisz,
lotów kończących się w UE/EOG/Szwajcarii, o ile obsługującym przewoźnikiem jest linia lotnicza zarejestrowana w UE.
Dla przesiadek szczególne znaczenie ma to, że rozporządzenie obejmuje również loty z jedną lub kilkoma przesiadkami,
o ile jest to jeden wspólny bilet (jedna rezerwacja). W takim przypadku cała podróż jest traktowana jako jeden „lot łączony”
w sensie prawnym, co ma ogromny wpływ na liczenie opóźnienia i ustalanie, kto ma zapłacić odszkodowanie.
Lot łączony, rezerwacja i bilet – pojęcia, które decydują o prawach
Przy przesiadkach kluczowe jest rozróżnienie kilku terminów, które linie lotnicze często stosują wymiennie, a pasażerowie
mylnie je interpretują:
lot łączony – podróż obejmująca co najmniej dwa odcinki (segmenty) z przesiadką,
jeden bilet / jedna rezerwacja – wszystkie odcinki znajdują się pod jednym numerem rezerwacji (PNR),
oddzielne bilety – każdy odcinek lub grupa odcinków ma inną rezerwację i jest kupiona osobno.
Dla prawa do odszkodowania za opóźnienie przy przesiadce kluczowe jest, czy:
cała trasa jest na jednym bilecie,
przesiadka odbywa się w ramach tej samej rezerwacji,
punkt docelowy podróży (cel końcowy) jest wyraźnie wskazany na bilecie.
Jeśli tak – liczy się opóźnienie przy przylocie do miejsca docelowego całej podróży, a nie wyłącznie opóźnienie jednego z odcinków.
To fundament w sprawach o odszkodowanie przy przesiadkach.
Przesiadka wprowadza kilka dodatkowych problemów, których nie ma przy prostym locie „A–B”:
opóźnienie jednego odcinka może spowodować utracenie kolejnego połączenia,
końcowe opóźnienie w punkcie docelowym może wynikać z kumulacji drobnych opóźnień kilku segmentów,
mogą się pojawić różni przewoźnicy na poszczególnych odcinkach, w tym linie z poza UE,
możliwa jest przesiadka poza UE przy wylocie z UE i powrocie do UE.
To wszystko sprawia, że trzeba bardzo uważnie ustalić który przewoźnik jest odpowiedzialny za opóźnienie,
jak liczyć czas i od jakiej odległości nalicza się wysokość odszkodowania. Niewłaściwe zrozumienie tych zasad
to najczęstszy powód odrzucania roszczeń przez linie lotnicze.
Jak liczyć czas opóźnienia przy przesiadkach
Chwila, która decyduje: kiedy samolot jest uznany za „opóźniony”
Trybunał Sprawiedliwości UE przyjął, że dla celów rozporządzenia 261/2004 o opóźnieniu decyduje moment otwarcia drzwi samolotu po przylocie, kiedy pasażerowie mogą faktycznie opuścić pokład.
Nie liczy się więc:
czas przyziemienia (touchdown),
czas dojazdu do rękawa lub stanowiska postojowego,
czas, kiedy samolot stoi, ale drzwi są jeszcze zamknięte.
Przy przesiadkach ma to o tyle znaczenie, że nawet kilkanaście minut różnicy między czasem lądowania a otwarciem drzwi może
zaważyć na tym, czy zdążysz na kolejny lot – i czy linia będzie odpowiadać za utraconą przesiadkę.
Opóźnienie w miejscu przesiadki a opóźnienie w miejscu docelowym
Przy lotach z przesiadką trzeba odróżnić dwa różne opóźnienia:
opóźnienie przylotu pierwszego (lub kolejnego) odcinka,
opóźnienie przylotu do ostatecznego miejsca docelowego całej podróży.
Rozporządzenie 261/2004 mówi wprost: prawo do odszkodowania powstaje, gdy pasażer dotrze do miejsca przeznaczenia
z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 3 godziny w stosunku do pierwotnie planowanego czasu przylotu.
Za miejsce przeznaczenia uznaje się punkt docelowy wskazany na bilecie obejmującym całą podróż.
Jeżeli więc masz trasę: Warszawa – Frankfurt – Nowy Jork i oba odcinki są na jednym bilecie, to opóźnienie sprawdzasz
dla przylotu do Nowego Jorku, a nie do Frankfurtu, nawet jeśli to właśnie we Frankfurcie straciłeś kilka godzin.
Przykład liczenia czasu opóźnienia przy jednej przesiadce
Załóżmy następujący scenariusz:
Plan trasy: Gdańsk – Monachium – Barcelona (jeden bilet, jedna rezerwacja).
Odcinek 1 (GDN–MUC): planowany przylot 10:00, rzeczywisty przylot 11:15 (opóźnienie 1 h 15 min).
Odcinek 2 (MUC–BCN): z powodu opóźnienia pierwszego lotu linia przebukowała cię na lot późniejszy.
Planowany przylot do Barcelony: 14:00, rzeczywisty przylot: 18:10 (opóźnienie 4 h 10 min).
W tym układzie:
opóźnienie w miejscu przesiadki (Monachium) wynosi 1 h 15 min,
finalne opóźnienie w miejscu przeznaczenia (Barcelona) – 4 h 10 min.
Dla prawa do odszkodowania liczy się tylko to drugie. Formalnie masz opóźnienie przylotu do Barcelony powyżej 3 godzin,
więc spełniasz warunek czasowy do odszkodowania (jeśli nie wystąpiły nadzwyczajne okoliczności).
Nie ma znaczenia, że pierwszy lot spóźnił się „tylko” o 75 minut.
Przykład, gdy opóźnienie przy przesiadce nie daje prawa do odszkodowania
Inny scenariusz:
Trasa: Kraków – Amsterdam – Nowy Jork (jeden bilet).
Odcinek 1: opóźnienie przylotu do Amsterdamu 2 godziny.
Odcinek 2: linia zapewnia szybki boarding i wylot niewiele później niż planowano.
Planowany przylot do Nowego Jorku: 16:00, rzeczywisty: 18:30 (opóźnienie 2 h 30 min).
Choć przesiadka była stresująca, a pierwszy lot opóźniony aż o 2 godziny, o odszkodowaniu nie ma mowy, ponieważ: końcowe opóźnienie nie przekracza 3 godzin. Możesz oczywiście domagać się świadczeń typu posiłek,
komunikacja czy ewentualny nocleg, ale sama wysokość odszkodowania (250/400/600 euro) nie przysługuje.
Jeden bilet a oddzielne bilety – kluczowa różnica przy przesiadkach
Wspólna rezerwacja: gdy cała podróż jest traktowana jako całość
Przy wspólnej rezerwacji (jeden PNR) masz najpełniejszą ochronę. Linie lotnicze biorą na siebie odpowiedzialność
za całą trasę, w tym:
planowanie logicznego czasu na przesiadkę (tzw. minimum connecting time),
zapewnienie alternatywnego połączenia, gdy z przyczyn leżących po ich stronie nie zdążysz na kolejny lot,
zapewnienie świadczeń (posiłki, napoje, hotel, transport) aż do momentu dotarcia do miejsca docelowego,
ewentualną wypłatę odszkodowania za opóźnienie przy przylocie do końcowego punktu podróży.
Linia lotnicza nie może w takiej sytuacji twierdzić, że „to tylko pierwszy odcinek” i liczyć opóźnienia osobno.
Dla prawa do odszkodowania liczy się cały łańcuch lotów w ramach jednej rezerwacji.
Oddzielne bilety: brak gwarancji przesiadki i ryzyko po stronie pasażera
Coraz częściej pasażerowie samodzielnie „składają” podróż z kilku oddzielnych biletów, np. przez wyszukiwarki tanich lotów
lub łącząc tanie linie z tradycyjnymi przewoźnikami. Wtedy każdy segment jest kupowany osobno i ma osobną rezerwację.
Konsekwencje są istotne:
linie lotnicze nie odpowiadają za to, że pasażer zdąży na kolejny, całkowicie niezależny lot,
utrata przesiadki na oddzielnym bilecie jest traktowana jak problem pasażera, a nie przewoźnika,
odszkodowanie można liczyć tylko za opóźnienie danego odcinka, nie za całą „sklejoną” przez pasażera podróż,
jeżeli przez opóźnienie pierwszego lotu pasażer nie zdążył na kolejny, to drugi przewoźnik nie ma obowiązku
przebukowania biletu ani zwrotu kosztów.
Przykład: kupujesz osobno lot Wrocław–Londyn i osobno Londyn–Nowy Jork, z przesiadką „na własną rękę”.
Jeśli pierwszy lot się spóźni i nie zdążysz na drugi, to linia obsługująca odcinek Wrocław–Londyn
odpowiada jedynie za ten konkretny odcinek. Nie ma ona obowiązku pokrywać kosztów nowego biletu do Nowego Jorku.
Jak udowodnić, że to była jedna rezerwacja
Przy zgłoszeniu roszczenia o odszkodowanie kluczowe jest wykazanie, że cała podróż była objęta jednym biletem.
Pomoże w tym:
jeden numer rezerwacji (PNR) na wszystkie odcinki,
jeden e-bilet (dokument elektroniczny) wskazujący całą trasę,
potwierdzenie zakupu / faktura za całość, a nie osobno za poszczególne loty,
karta pokładowa, na której widać dane rezerwacji przypisane do kilku odcinków.
Brak takiej spójności to często punkt wyjścia do odmowy odszkodowania przez linie lotnicze, które argumentują,
że utrata przesiadki wynikała z samodzielnej konstrukcji podróży przez pasażera.
Jak ustalić, kto płaci odszkodowanie przy przesiadkach
Obsługujący przewoźnik – pojęcie kluczowe przy roszczeniach
Rozporządzenie 261/2004 wiąże odpowiedzialność z obsługującym przewoźnikiem, a nie z firmą,
która sprzedała bilet czy której logo znajduje się na bilecie (tzw. marketing carrier).
Obsługującym przewoźnikiem jest linia, która:
realnie wykonuje lot danym samolotem,
ponosi odpowiedzialność operacyjną za lot (załoga, sprzęt, decyzje o starcie).
Przy przesiadce oznacza to, że:
za opóźnienie odcinka A–B odpowiada linia obsługująca A–B,
za opóźnienie odcinka B–C odpowiada linia obsługująca B–C.
Jeśli jednak kolejny lot został utracony z powodu opóźnienia pierwszego, a oba odcinki są na jednym bilecie,
w wielu przypadkach odpowiedzialność koncentruje się na przewoźniku, który spowodował pierwotne zakłócenie podróży.
W praktyce roszczenie zwykle kieruje się do przewoźnika obsługującego odcinek, przez który finalnie nastąpiło
opóźnienie przy przylocie do miejsca docelowego.
Loty code-share i przesiadka z udziałem kilku linii
Przy lotach typu code-share na bilecie możesz mieć oznaczenie jednej linii, a w rzeczywistości lecieć samolotem innego przewoźnika.
Przykładowo:
bilet: LOT (numer rejsu LOxxx),
faktyczny przewoźnik: Lufthansa (operowany przez LH).
Jeżeli to właśnie ten odcinek generuje opóźnienie skutkujące utratą przesiadki lub spóźnionym przylotem do miejsca docelowego,
za odszkodowanie odpowiada Lufthansa jako obsługujący przewoźnik, a nie LOT.
Przesiadka wymuszona przez linię a dobrowolna zmiana planu podróży
Częstym źródłem nieporozumień jest różnica między sytuacją, gdy linia sama zmienia twój plan podróży,
a momentem, gdy to ty prosisz o zmianę lotu, choć teoretycznie dałoby się „doczołgać” do pierwotnej przesiadki.
Jeśli to przewoźnik z powodu opóźnienia, odwołania czy overbookingu:
przebukuje cię na inne połączenie,
zaproponuje trasę z dodatkowymi przesiadkami,
przestawi cię na lot następnego dnia,
to cała taka trasa (nowy wariant) wchodzi w zakres tej samej podróży, a o odszkodowaniu nadal decyduje czas przylotu do ostatecznego miejsca docelowego z nowego planu.
Odmiennie jest, gdy:
linia wskazuje, że pierwotnej przesiadki można jeszcze spróbować (np. da się dobiec do bramki),
a ty prosisz z własnej inicjatywy o dobrowolne przebukowanie na następny dzień lub wygodniejsze połączenie.
Wtedy przewoźnik często traktuje zmianę jako usługę komercyjną (czasem płatną, czasem „z grzeczności”),
ale końcowe opóźnienie liczy się tak, jakbyś poleciał zgodnie z realnie dostępną alternatywą,
a nie jakąkolwiek, którą wybrałeś z wygody. To potrafi przekreślić szansę na odszkodowanie.
Dobrowolne „rezygnacje z miejsca” przy overbookingu
Przy przepełnionych samolotach linie często szukają chętnych, którzy za vouchery czy gotówkę
zrezygnują z miejsca na danym locie i polecą później. Z punktu widzenia rozporządzenia 261/2004
kluczowe jest, czy doszło do:
odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera (ang. denied boarding) – tu przepisy przewidują
zryczałtowane odszkodowanie,
czy do dobrowolnego oddania miejsca w zamian za uzgodnione korzyści.
Jeśli zgadzasz się dobrowolnie polecieć później, zwykle w zamian za voucher, mile czy gotówkę,
to często jednocześnie zrzekasz się roszczeń z rozporządzenia 261/2004.
Ma to znaczenie przy przesiadkach: jeżeli opóźnienie przylotu do miejsca docelowego wynika głównie z tego,
że przyjąłeś ofertę linii, przewoźnik będzie argumentował, że nie powstała „szkoda kwalifikowana” do zryczałtowanego odszkodowania.
Jak liczyć odległość przy przesiadkach i jaka to ma stawka odszkodowania
Rozporządzenie 261/2004 różnicuje wysokość odszkodowania (250 / 400 / 600 euro) w zależności od dystansu między miejscem wylotu a miejscem docelowym, a nie od realnie przelecianych kilometrów z przesiadkami.
Dystans oblicza się jako odległość w linii prostej (metodą ortodromy) pomiędzy:
lotniskiem początkowym całej podróży,
a ostatecznym miejscem przeznaczenia z jednego biletu.
Przykładowo, przy trasie: Poznań – Monachium – Lizbona na jednym bilecie
patrzysz na dystans Poznań – Lizbona (a nie na sumę Poznań–Monachium + Monachium–Lizbona).
Stawki odszkodowania a kategorie odległości
W uproszczeniu stosuje się trzy kategorie:
do 1500 km – 250 euro,
od 1500 do 3500 km (i część lotów wewnątrz UE powyżej 1500 km) – 400 euro,
powyżej 3500 km (przy spełnieniu warunków terytorialnych UE) – 600 euro.
Przy lotach z przesiadką liczy się całość, więc jeśli wylatujesz z Krakowa przez Paryż do Montreal,
dystans mierzony jest Kraków–Montreal. W praktyce, im dalej jest docelowe lotnisko,
tym wyższe odszkodowanie przy opóźnionym przylocie powyżej 3 godzin.
Specyfika lotów wewnątrz i poza UE
Kluczowe są nie tylko kilometry, ale i to, skąd i dokąd lecisz oraz jaka linia wykonuje lot.
Reguły można w skrócie ująć tak:
loty wylatujące z lotniska w UE / EOG / Szwajcarii – objęte przepisami niezależnie od narodowości linii,
loty z państwa trzeciego do UE – objęte tylko, gdy obsługującym przewoźnikiem jest linia z UE,
loty poza UE między państwami trzecimi – rozporządzenie nie ma zastosowania.
Przy długich trasach z przesiadką (np. Ateny – Frankfurt – Bangkok) trzeba przeanalizować,
czy końcowy segment również podlega unijnym zasadom. Gdy finalny odcinek (poza UE) obsługuje przewoźnik spoza UE,
a start jest także poza Unią, rozporządzenie może nie obejmować całej podróży.
Opóźnienie przy przesiadce a prawo do opieki (posiłki, hotel, transport)
Odszkodowanie finansowe to jedno, a prawo do opieki w trakcie oczekiwania to drugie.
Przy przesiadkach właśnie z tym drugim mamy do czynienia najczęściej.
Niezależnie od tego, czy końcowe opóźnienie przekroczy 3 godziny, linia ma obowiązek zapewnić:
posiłki i napoje w rozsądnej relacji do czasu oczekiwania,
możliwość wykonania połączenia telefonicznego / wysłania e-maila,
zakwaterowanie w hotelu i transport między lotniskiem a miejscem noclegu – gdy oczekiwanie
wymaga pobytu przez noc.
Dotyczy to także lotniska przesiadkowego. Jeżeli przez opóźnienie pierwszego odcinka utkniesz
w hubie na kilkanaście godzin, to już tam możesz korzystać z tych świadczeń – pod warunkiem, że podróż
podlega rozporządzeniu 261/2004 i jesteś w ramach jednej rezerwacji.
Jak egzekwować świadczenia podczas oczekiwania na lot przesiadkowy
W praktyce warto reagować od razu na lotnisku. Zamiast kupować wszystko na własną rękę i liczyć później
na zwrot, lepiej:
zgłosić się do punktu obsługi przewoźnika lub partnera handlingowego na lotnisku przesiadkowym,
domagać się voucherów na posiłki / napoje lub zorganizowanego hotelu,
zachować wszystkie dokumenty: potwierdzenie opóźnienia, karty pokładowe, wydruki z bramki.
Gdy linia odmówi świadczeń na miejscu, zachowuj paragony za rozsądne wydatki.
Potem można próbować dochodzić zwrotu kosztów, powołując się na rozporządzenie i realny czas oczekiwania.
Źródło: Pexels | Autor: Kelly
Kiedy linia może odmówić odszkodowania za opóźnienie i utratę przesiadki
Nadzwyczajne okoliczności a przesiadki
Jeżeli przewoźnik wykaże, że opóźnienie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami,
których nie dało się uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, może zwolnić się
z obowiązku wypłaty zryczałtowanego odszkodowania. Dotyczy to także sytuacji, gdy przez to opóźnienie
tracisz przesiadkę.
Do najczęściej przywoływanych kategorii należą:
poważne warunki meteorologiczne uniemożliwiające start / lądowanie,
nagłe zamknięcie przestrzeni powietrznej lub lotniska,
nagłe zagrożenia bezpieczeństwa (np. alarm bombowy, zdarzenia terrorystyczne),
strukturalne ograniczenia w zarządzaniu ruchem lotniczym (ATC), niezależne od linii.
Nawet przy takich okolicznościach linia nadal ma obowiązki opieki (posiłki, hotel, transport)
oraz – przy odwołaniu – zapewnienia zmiany planu podróży lub zwrotu kosztów biletu. Zwalnia się natomiast
z samej wypłaty 250/400/600 euro.
Problemy techniczne i operacyjne – nie zawsze „nadzwyczajne”
Przewoźnicy często powołują się na „przyczyny techniczne”, chcąc uniknąć wypłaty.
Orzecznictwo sądów unijnych jest jednak dość jednoznaczne: typowe usterki eksploatacyjne,
opóźnienia rotacją samolotu, braki personelu czy błędne planowanie siatki połączeń
nie są nadzwyczajnymi okolicznościami.
Jeśli więc przesiadkę stracono dlatego, że:
samolot spóźnił się z poprzedniego rejsu,
brakowało załogi lub pojawiły się problemy z obsługą naziemną danej linii,
doszło do typowej awarii wymagającej naprawy lub podstawienia innej maszyny,
szansa na odszkodowanie za opóźniony przylot do miejsca docelowego zwykle pozostaje.
Przesiadka a dalsze szkody: hotel, bilety kolejowe, utracone rezerwacje
Rozporządzenie 261/2004 reguluje wyłącznie zryczałtowane odszkodowanie i prawo do opieki.
Nie obejmuje natomiast wszystkich strat pośrednich, które pojawiają się przez utratę przesiadki,
np. niewykorzystany hotel na wakacjach czy przepadający bilet kolejowy.
Takie roszczenia można próbować dochodzić na podstawie Konwencji montrealskiej lub przepisów krajowych.
W tym trybie pasażer musi:
udowodnić związek przyczynowy między działaniem / zaniechaniem linii a szkodą,
przedstawić dokumenty (potwierdzenia rezerwacji, warunki anulacji, faktury).
To inny, bardziej złożony „kanał” dochodzenia praw niż automatyczne 250/400/600 euro,
ale przy drogich podróżach może mieć większe znaczenie finansowe niż samo odszkodowanie za opóźnienie.
Przykład szkody ponad odszkodowanie
Pasażer miał na jednym bilecie trasę: Warszawa – Londyn – Toronto. Z powodu opóźnienia pierwszego odcinka
nie zdążył na lot do Kanady i został przerzucony na lot następnego dnia. Do Toronto przyleciał z ponad
15-godzinnym opóźnieniem, więc uzyskał 600 euro odszkodowania. Jednocześnie stracił:
opłacony z góry hotel na pierwszą noc,
bilet kolejowy na dalszą trasę wewnątrz Kanady, niewymienny ani niezwrotny.
W takiej sytuacji może próbować dochodzić także zwrotu kosztów hotelu i biletu kolejowego
w oparciu o Konwencję montrealską, o ile jest w stanie wykazać działanie lub zaniedbanie przewoźnika
i przedstawić dowody wydatków.
Jak praktycznie przygotować się na przesiadki, żeby ograniczyć ryzyko sporu
Bezpieczne okno czasowe na przesiadkę
Przy samodzielnym planowaniu podróży dobrze jest założyć czas przesiadki dłuższy
niż minimalne wartości w systemach rezerwacyjnych. W praktyce:
dla przesiadek w obrębie Schengen – co najmniej 60–90 minut,
dla przesiadek z kontrolą paszportową / bezpieczeństwa / zmiany terminalu – 2–3 godziny,
przy pierwszej podróży z dziećmi lub osobami wymagającymi asysty – jeszcze więcej.
Im krótsze „okno” między lotami, tym większe ryzyko, że nawet niewielkie opóźnienie pierwszego odcinka
spowoduje utratę kolejnego – a przy oddzielnych biletach konsekwencje finansowe spadają na ciebie.
Dokumenty i dowody przy opóźnieniach z przesiadką
Przy roszczeniach związanych z przesiadką liczą się szczegóły. Warto zbierać:
potwierdzenia godzin startów i lądowań (z aplikacji lotniska, strony przewoźnika, systemów śledzenia lotów),
informacje o przyczynie opóźnienia (mail od linii, SMS, komunikaty z bramki – można zrobić zdjęcie ekranu),
karty pokładowe ze wszystkich odcinków + potwierdzenie jednej rezerwacji (PNR),
paragony za wydatki poniesione przez opóźnienie lub nocleg „wymuszony” przez przesiadkę.
Przy sporach z linią to właśnie takie dowody pomagają rozstrzygnąć,
czy opóźnienie było wystarczające i kto faktycznie odpowiada za finalne spóźnienie w miejscu docelowym.
Kontakt z linią i dalsze kroki
Przy większych opóźnieniach z przesiadką dobrze jest:
Skuteczna komunikacja z przewoźnikiem przy przesiadkach
Dobrze przygotowane zgłoszenie do linii często decyduje o tym, czy dostaniesz odszkodowanie i zwrot kosztów bez sporu. Zamiast ogólnego „proszę o odszkodowanie”, lepiej od razu przedstawić precyzyjne żądanie i komplet informacji.
W pierwszym kontakcie (formularz online, e-mail) uwzględnij:
numery rejsów i daty wszystkich odcinków,
kod rezerwacji (PNR) oraz numery biletów,
godziny planowanego i faktycznego przylotu do miejsca docelowego,
opis, w którym locie powstało opóźnienie skutkujące utratą przesiadki,
osobno wskazać żądanie zryczałtowanego odszkodowania (250/400/600 euro) za opóźnione dotarcie do celu,
osobno – refundację konkretnych wydatków (hotel, przejazd, posiłki powyżej standardowej opieki).
W wiadomości można krótko opisać przebieg zdarzeń (np. „lot X opóźniony o 2:45, przez co nie zdążyłem na lot Y; do miejsca docelowego dotarłem z opóźnieniem 5:10 względem rozkładu”). Taki zwięzły opis ułatwia późniejszą analizę także rzecznikowi konsumentów czy sądowi.
Procedury reklamacyjne i terminy przy trasach z przesiadką
Większość linii lotniczych ma na stronie dział „reklamacje / skargi / EU261”. Najpierw zwykle trzeba przejść właśnie tę ścieżkę, zanim sprawa trafi do organu nadzorczego czy sądu.
W praktyce wygląda to tak:
składasz reklamację przez formularz lub e-mail,
linia ma określony czas na odpowiedź (często 30–60 dni, choć przepisy unijne nie wskazują sztywnego terminu),
po odmowie lub braku odpowiedzi można kierować sprawę dalej – do krajowego organu nadzoru albo do sądu.
Na zgłoszenie roszczeń z tytułu rozporządzenia 261/2004 wpływ mają przede wszystkim terminy przedawnienia w prawie krajowym (różne w zależności od państwa sądu właściwego). W przypadku roszczeń na podstawie Konwencji montrealskiej istnieje dwuletni termin dochodzenia odszkodowania, liczony co do zasady od daty przylotu (lub planowanego przylotu).
Przy złożonych podróżach (kilka krajów, przewoźnik spoza UE) opłaca się ustalić, w jakim państwie będzie najkorzystniej prowadzić sprawę – chodzi zarówno o długość terminu, jak i praktykę sądów.
Pomoc instytucji i alternatywne metody rozwiązywania sporu
Gdy linia odrzuca roszczenie lub milczy, nie oznacza to jeszcze końca sprawy. W wielu sytuacjach można skorzystać z pomocy instytucji lub procedur pozasądowych.
W zależności od trasy i siedziby przewoźnika do gry wchodzą m.in.:
krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie rozporządzenia 261/2004 (np. urzędy lotnictwa cywilnego),
procedury ADR/ODR (alternatywne rozwiązywanie sporów – np. mediacja przy instytucjach konsumenckich),
organizacje konsumenckie i rzecznicy praw pasażerów,
sąd powszechny, gdy inne metody zawiodą.
Przy roszczeniach związanych z przesiadką istotne jest ustalenie właściwego organu. Zwykle patrzy się na:
lot, na którym wystąpiło zakłócenie,
kraj odlotu i przylotu danego odcinka,
siedzibę obsługującego przewoźnika.
Przykładowo: przy locie z Warszawy przez Paryż do Meksyku, gdzie problem wystąpił na odcinku Warszawa–Paryż, sprawą będzie interesował się polski organ. Jeżeli komplikacja pojawiła się dopiero na dalszym odcinku, właściwy może być już urząd francuski lub inny – zależnie od konfiguracji.
Przesiadki na osobnych biletach a odpowiedzialność za opóźnienia
Przy podróżach składanych samodzielnie z kilku biletów sytuacja prawna jest inna niż przy jednym bilecie „through ticket”. Dla rozporządzenia 261/2004 każda rezerwacja jest oceniana osobno, a końcowe „miejsce docelowe” to to, które znajduje się na bilecie danego przewoźnika.
Jeżeli więc masz:
osobny bilet A–B (przewoźnik 1),
i osobny bilet B–C (przewoźnik 2),
to w przypadku opóźnienia odcinka A–B, które powoduje utratę lotu B–C, przewoźnik pierwszego odcinka:
odpowiada za opóźnienie przy przylocie do B (miejsce docelowe jego biletu),
nie ponosi automatycznie odpowiedzialności za to, że nie zdążyłeś na osobny lot B–C.
Możesz otrzymać odszkodowanie za opóźniony przylot do B (o ile spełnione są progi czasowe i odległościowe), ale strata biletu B–C co do zasady obciąża ciebie. Wyjątkiem mogą być sytuacje, gdy linia na piśmie zapewniała „gwarantowane połączenie” także na osobnym bilecie lub sprzedała taką konfigurację w ramach własnej oferty „interline” – wtedy trzeba analizować warunki umowy.
Przy samodzielnym „składaniu” trasy z przesiadką na osobnych biletach opłaca się działać zachowawczo. Poza odpowiednio długim oknem przesiadkowym można:
wybierać pierwsze rejsy dnia (mniejsze ryzyko kumulacji opóźnień rotacyjnych),
unikać ciasnych przesiadek w portach znanych z częstych opóźnień lub długich kontroli granicznych,
przy trasach międzykontynentalnych rozważyć nocleg pośredni i wylot następnego dnia kolejnym biletem,
przy ważnych wydarzeniach (konferencje, śluby, rejsy statkiem) wylatywać dzień–dwa wcześniej.
W razie problemów przy osobnych biletach jedynym „miękkim” wsparciem bywa dobra wola przewoźnika – agent może spróbować bezpłatnie lub z niewielką dopłatą przepisać cię na inny rejs, ale nie wynika to z twardego obowiązku prawnego.
Loty code-share a liczenie czasu opóźnienia i wybór przewoźnika
Przy przesiadkach często pojawiają się loty w formule code-share – bilet wystawia jedna linia, a faktyczny przewoźnik (operator) jest inny. Dla rozporządzenia 261/2004 kluczowe jest, która linia jest obsługującym przewoźnikiem, a nie to, czyj kod widnieje na bilecie.
Przykład: kupujesz bilet na rejs oznaczony jako „AB1234”, lecz w szczegółach jest informacja „operated by XY Airlines”. Za opóźnienie i przesiadkę odpowiada XY – to do tej linii kierujesz roszczenie z tytułu 261/2004, nawet jeśli pieniądze poszły do AB.
Czas opóźnienia liczysz standardowo – według godziny otwarcia drzwi samolotu w miejscu docelowym twojej podróży (ostatni odcinek na bilecie). Jeżeli code-share obejmuje tylko jeden segment trasy, a kolejne są już wykonywane przez „twoją” linię, odpowiedzialność może się dzielić między różne podmioty. Zdarza się, że każda linia próbuje przerzucić winę na drugą – wtedy imponuje posiadanie precyzyjnych danych o opóźnieniach poszczególnych odcinków.
Przesiadka w ramach sojuszu lotniczego
Przewoźnicy z jednego sojuszu (np. Star Alliance, oneworld, SkyTeam) często oferują wygodne przesiadki i wzajemne uznawanie biletów. Z prawnego punktu widzenia każdy z nich nadal jest osobną linią. Sojusz jako taki nie odpowiada za opóźnienie – liczą się konkretne umowy między liniami oraz to, kto faktycznie wykonał dany lot.
Przy problemach z przesiadką w ramach sojuszu:
roszczenie z tytułu 261/2004 kierujesz do obsługującego przewoźnika opóźnionego odcinka,
w sprawie dalszych kosztów (np. nocleg w hubie sojuszu) czasem pomaga biuro innej linii z tego samego sojuszu, ale formalnie działa ono jako agent.
Sojusze mają zwykle wewnętrzne porozumienia co do rozliczeń między sobą, jednak pasażera to nie wiąże – dla ciebie liczy się prosty schemat: kto leciał, ten odpowiada (z zastrzeżeniem sytuacji wyłączonych, jak nadzwyczajne okoliczności).
Specyficzne sytuacje przy opóźnieniach z przesiadką
Nocleg „wymuszony” przez przesiadkę a prawo do kolejnych świadczeń
Przy dłuższych trasach linie czasem od razu planują przesiadkę z noclegiem (tzw. stopover lub long layover). Jeżeli hotel jest częścią biletu, a przez opóźnienie pierwszy odcinek „rozsypuje” cały układ, mogą pojawić się dwa scenariusze:
hotel wykupiony i organizowany przez linię – przewoźnik zwykle zmienia rezerwację lub zapewnia inny nocleg w zamian,
hotel rezerwowany samodzielnie – linia nie ma z nim formalnego związku, ale przy wykazaniu szkody można próbować sięgnąć po Konwencję montrealską.
Jeżeli opóźnienie powoduje dodatkową nieplanowaną noc w miejscu przesiadki (bo przegapisz kolejny lot i lecisz dopiero następnego dnia), przewoźnik ma obowiązek zapewnić ci:
zakwaterowanie na jedną lub więcej nocy – zależnie od realnego czasu oczekiwania,
transport między lotniskiem a hotelem,
posiłki odpowiednie do długości pobytu.
Częstą praktyką jest oferowanie voucherów na hotel współpracujący z linią. Jeżeli z przyczyn obiektywnych z nich nie skorzystasz (np. brak miejsc, bardzo późna organizacja przez linię, znaczne opóźnienie transferu), macie mocniejsze argumenty za późniejszym zwrotem kosztów samodzielnie opłaconego noclegu.
Zmiana trasy przy utraconej przesiadce – kiedy masz wybór
Gdy przez opóźnienie jednego odcinka nie docierasz na czas na kolejne połączenie w ramach tej samej rezerwacji, przewoźnik musi ci zaoferować alternatywny plan podróży. W zależności od sytuacji mogą to być:
lot do celu tą samą trasą, ale kolejnym rejsem,
lot inną trasą (inne lotnisko przesiadkowe, inny partner code-share),
powrót do portu wylotu, gdy dalsza podróż straciła sens i wybierasz zwrot ceny biletu.
Pasażer ma prawo do „najwcześniejszego możliwego” połączenia przy porównywalnych warunkach podróży. Czasami linia proponuje przesiadkę „dookoła świata” tylko po to, by uniknąć konieczności kupowania biletu u konkurencji. Jeżeli w rozsądnym czasie jest realna alternatywa innym przewoźnikiem, można oczekiwać, że linia ją rozważy – choć w praktyce często trzeba o to wyraźnie zawalczyć.
Przy istotnej zmianie trasy i czasu podróży dochodzi również do głosu prawo do odszkodowania za opóźnione dotarcie do miejsca docelowego, jeżeli faktyczne opóźnienie przekracza 3 godziny, a nie wystąpiły nadzwyczajne okoliczności.
Przesiadka a downgrading i overbooking
Przy przesiadkach częściej niż przy lotach bezpośrednich zdarzają się sytuacje, w których:
pasażer zostaje przeniesiony do niższej klasy podróży na jednym z odcinków (downgrade),
brakuje miejsc na kolejnym locie z powodu nadmiernej sprzedaży (overbooking), a opóźnienie wcześniejszego rejsu sprawia, że jesteś w grupie osób, które „się nie mieszczą”.
W obu przypadkach przysługują dodatkowe prawa:
przy downgrade – procentowy zwrot części ceny biletu przypadającej na dany odcinek,
przy odprawieniu „ponad stan” (odmowa przyjęcia na pokład) – prawo do odszkodowania oraz zmiany trasy lub zwrotu kosztów.
Jeżeli odmowa wejścia na pokład kolejnego lotu jest pośrednim skutkiem wcześniejszego opóźnienia, linia nie może zasłaniać się tym, że „przyleciałeś za późno”. Kluczowe jest, czy stawiłeś się do odprawy i do bramki zgodnie z zasadami, a to opóźnienie pierwszego odcinka uniemożliwiło normalne wykonanie dalszej części podróży.
Przesiadki, opóźnienia i odpowiedzialność innych podmiotów
Rola biura podróży i touroperatora
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Kiedy przysługuje odszkodowanie za opóźniony lot z przesiadką?
Odszkodowanie na podstawie Rozporządzenia (WE) 261/2004 przysługuje wtedy, gdy dotrzesz do końcowego miejsca docelowego z opóźnieniem co najmniej 3 godzin w stosunku do planowanego czasu przylotu, a opóźnienie nie wynika z tzw. nadzwyczajnych okoliczności (np. zamknięcie przestrzeni powietrznej, skrajne warunki pogodowe).
Przy lotach z przesiadką kluczowe jest to, że liczy się nie opóźnienie pojedynczego odcinka, lecz opóźnienie przy przylocie do ostatniego punktu podróży wskazanego na bilecie obejmującym całą trasę.
Jak liczyć czas opóźnienia przy podróży z przesiadką?
Czas opóźnienia liczy się od planowanego czasu przylotu do końcowego miejsca docelowego do rzeczywistego czasu przylotu, rozumianego jako moment otwarcia drzwi samolotu po lądowaniu. Nie ma znaczenia sam moment przyziemienia ani czas dojazdu do rękawa.
Jeżeli więc masz trasę A–B–C na jednym bilecie, to porównujesz planowany i faktyczny czas przylotu do punktu C, nawet jeśli największe opóźnienie powstało na odcinku A–B.
Czy mogę dostać odszkodowanie za utraconą przesiadkę?
Tak, ale tylko jeśli cała podróż (wszystkie odcinki z przesiadką) znajduje się na jednym bilecie / w jednej rezerwacji. Wtedy utrata przesiadki i związane z nią późniejsze dotarcie do celu wlicza się do końcowego opóźnienia, od którego zależy prawo do odszkodowania.
Jeżeli na skutek opóźnienia pierwszego lotu linia przebukuje Cię na późniejszy lot i w efekcie dotrzesz do miejsca docelowego 3 godziny lub więcej po czasie – możesz ubiegać się o odszkodowanie, o ile nie było nadzwyczajnych okoliczności.
Czy przy oddzielnych biletach za przesiadkę też należy się odszkodowanie?
Przy oddzielnych biletach każda rezerwacja jest traktowana osobno. Linia lotnicza odpowiada tylko za swój konkretny odcinek, a nie za to, że zdążysz na kolejny lot kupiony od innego przewoźnika lub w innej rezerwacji.
W praktyce oznacza to, że:
nie ma gwarancji przesiadki między oddzielnymi biletami,
utrata kolejnego lotu z powodu opóźnienia poprzedniego jest ryzykiem pasażera,
możesz dochodzić odszkodowania wyłącznie za opóźniony odcinek, który jest objęty danym biletem, a nie za całą „sklejoną” trasę.
Kto płaci odszkodowanie przy lotach z przesiadką i różnymi liniami?
Odszkodowanie wypłaca tzw. przewoźnik obsługujący (operating carrier) odpowiedzialny za opóźnienie, czyli linia, która faktycznie wykonała lot powodujący spóźnienie do miejsca docelowego. Nie zawsze jest to ta sama linia, u której kupiłeś bilet (sprzedawca lub tzw. marketing carrier).
Jeżeli cała podróż jest na jednym bilecie, a za końcowe opóźnienie odpowiada konkretny odcinek obsługiwany przez danego przewoźnika, to roszczenie kierujesz właśnie do tej linii, nawet jeśli inny przewoźnik wykonywał poprzedni segment.
Czy opóźnienie na pierwszym odcinku zawsze daje prawo do odszkodowania?
Nie. Samo opóźnienie na odcinku przesiadkowym nie wystarcza. Istotne jest wyłącznie to, z jakim opóźnieniem dotrzesz do ostatecznego miejsca przeznaczenia. Możesz mieć np. 2 godziny opóźnienia na pierwszym locie, ale jeśli linia zapewni takie połączenie dalej, że do celu dotrzesz z opóźnieniem poniżej 3 godzin – odszkodowanie nie przysługuje.
W takiej sytuacji możesz jednak mieć prawo do opieki (posiłki, napoje, ewentualny nocleg), jeżeli łączny czas oczekiwania spełnia progi wskazane w rozporządzeniu.
Czy rozporządzenie 261/2004 obejmuje przesiadki poza UE?
Tak, ale pod pewnymi warunkami. Rozporządzenie stosuje się m.in. do wszystkich lotów:
startujących z lotniska na terenie UE/EOG/Szwajcarii – niezależnie od narodowości linii,
kończących się w UE/EOG/Szwajcarii, jeżeli obsługującym przewoźnikiem jest linia zarejestrowana w UE.
Jeśli masz jedną rezerwację z przesiadką poza UE (np. Warszawa–Doha–Bangkok), kluczowe jest miejsce startu i status przewoźnika obsługującego. Od tego zależy, czy cała podróż (jako lot łączony) będzie objęta ochroną rozporządzenia.
Najważniejsze punkty
Prawo do odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot w UE wynika z Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 i obejmuje również podróże z przesiadkami, jeśli spełnione są określone warunki.
Rozporządzenie ma zastosowanie do wszystkich lotów startujących z UE/EOG/Szwajcarii oraz do lotów kończących się w tym obszarze, jeśli obsługującym przewoźnikiem jest linia zarejestrowana w UE.
Przy przesiadkach kluczowe jest, by cała podróż była na jednym bilecie (jedna rezerwacja/PNR) z jasno wskazanym punktem docelowym – wtedy cała trasa jest traktowana jako jeden „lot łączony”.
Dla prawa do odszkodowania decydujące jest końcowe opóźnienie w miejscu docelowym całej podróży, a nie opóźnienie poszczególnych odcinków czy samej przesiadki.
Za moment przylotu (a więc i opóźnienia) uznaje się chwilę otwarcia drzwi samolotu po lądowaniu, gdy pasażerowie mogą opuścić pokład, a nie sam touchdown czy dojazd do rękawa.
Odszkodowanie przysługuje, gdy pasażer dotrze do miejsca przeznaczenia co najmniej 3 godziny po pierwotnie planowanym czasie przylotu, o ile linia nie wykaże nadzwyczajnych okoliczności.
Przesiadki komplikują odpowiedzialność przewoźników (różne linie, przesiadki poza UE, kumulacja drobnych opóźnień), dlatego poprawne ustalenie, który przewoźnik odpowiada i jak liczyć czas opóźnienia, jest kluczowe dla skutecznego dochodzenia roszczeń.
